南昌铁路客户服务中心客户代表们正在接听电话，解答旅客问询。丁波/摄
中国经济网9月27日讯 有过铁路出行经历的旅客，对“12306”这个电话号码并不陌生，但在电话那一头，铁路客服人员每天都在忙些什么呢？
9月26日，在南昌铁路客户服务中心，客服代表韦薇正在接听电话，回答旅客的各种问题。她告诉记者，她们最忙的时候是春运、暑运或节假日，一天她最多接过300余个电话，最繁忙时间每个电话间隔不到5秒。工作心得是少喝水，少跑厕所，回答旅客问题要精准，一个字都不能错，既要讲清讲透，又要长话短说。
韦薇正在解答旅客问询。丁波/摄
据了解，12306客服中心通过人工在线和自助语音两种方式，24小时受理各类与客运服务相关的投诉、咨询和建议。南昌铁路客服中心现有的65名工作人员，采用轮班和日勤两种班制，工作繁忙紧张。遇有加开临客列车、旅客列车停运、列车运行图调整、车票预售期变更等涉及旅客出行的信息，需要在12306网站及时发布。
据统计，2021年1月以来，南昌铁路客户服务中心人工接通电话1357631个，平均每日接通5084个。受理旅客遗失物品113385件，受理重点旅客服务5010件。
陈迎红（左）正在协助客服人员办理旅客遗失物品找寻业务。丁波/摄
客服中心当值领班陈迎红告诉记者，12306客服中心链接了各客运站、客运段的特殊重点旅客预约和遗失物品招领服务体系，增加了受理渠道和方式，旅客可以通过12306网站、12306手机客户端及铁路12306微信号等多种渠道进行预约服务。（丁波）
